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【Ï】內向人也可以當業務?《業務之神的安靜成交術》教你8個觀念與技術

Ïvy雖然看似外向活潑,但其實我某部分是一位內向人,在一個陌生場合,習慣先以觀察人群思考後,再主動參與及交新朋友。所以我是一位外向型內向人,並不是無時無刻都喜歡社交及回訊息。

由於以上因素,加上目前工作跟業務有關,所以買了這本「業務之神的安靜成交術」學習如何用內向人舒服的方式成交客戶。

在現今的商場中,除非你有能力行銷自己的創意,否則,就算是再有創意和原則性的思考者,也毫無用武之地。

大衛・奧格威,「一個廣吿人的自白」

接下來就來分享本書教會我們的8個步驟。


步驟一:建立信任感和設定討論時程

人如果喜歡你,就會聽你說話 ; 但是如果他們信任你,就會和你做生意。

吉格・金克拉

不用我說,我們也知道基本的信任感很重要,但當我們想賣東西給人時,卻常只把焦點放在努力跨越「鴻溝」上,以至於我們都忘了該先搭座橋。

如果我們去了某人的辦公室,而對方拿了飲料給我們,建議我們欣然接受,不要不好意思而拒絕。這看似小事,卻是能連結彼此的一條細線。

本書有提供我們建立親切感的好用話題:

  1. 交通:聊聊去對方家裡的交通路程。
  2. 地理環境:查看過對方個人資料有住過或去過的地方剛好自己也曾去過那些地方,找出共感。
  3. 天氣:永遠都是最好用的話題。
  4. 假日剛過:詢問對方假日過得如何?去哪裡玩?
  5. 假日即將來臨:假日有什麼計畫?
  6. 如果是在某人家裡:稱讚對方家裡好漂亮,住多久了?
  7. 如果是在店裡:觀察對方在看什麼東西,並好奇詢問等等。

試著擦掉寫在額頭上的「業務」,改成「顧問」。大家都不喜歡被推銷,運用詢問式的問題讓我們成為一個真實的人。


業務


步驟二: 詢問探測性的問題

銷售界和醫學界一樣,不先診斷就開處分,那可是業務過失。

吉姆・卡斯「關係銷售心法」  

前面提到,把自己當成是顧問,不只是販售商品或服務,而且還能針對人們的問題給出建議,讓他們獲得想要的結果。

本書建議我們運用4個問題,明白對方真正的需求:

  1. 他們想要什麼?別只是照著字面詢問,這是我們該先摸清楚的內在問題。再決定對方需要我們提供哪項產品之前,得先確認對方想要/需要什麼。
  2. 他們目前採用什麼方法,是否有效?我們可不想「跌破對方眼鏡」,提供他們已經嘗試過或正在嘗試的方法。也就是說,在提供解決方案之前,我們需要先了解客戶目前的狀況。
  3. 是誰認為這是個問題?我們需要知道,是誰認為這是個需要被解決的問題。如果不是正和我們談話的這個人,那麼對方所認知到的辛苦,遠不及那些真正碰到這個問題的人。簡單說,他們覺得這個問題有多嚴重?
  4. 這個問題對他們的財物,潛在機會或個人生活,造成多少損失?這幾個問題其實有兩個面向。其一,我們想知道他們的痛苦程度,其二,這個問題也有引導功能:我們要幫助對方看見問題到底有多嚴重(通常都比他們所以為的還要重要)。


步驟三:確認資格,和能做決定的人談

這不是你在找的機器人。

電影「星際大戰」

有些人身旁會有被指派好的守門員,比如說,總機櫃檯、秘書、行政助理,或數位型守門員,比如電子郵件過濾器、語音信箱等。

所以為了不浪費時間被擋下來或講了一堆卻不是決定者,可以運用另一種說法,如:「你好,我是XX公司業務代表OO,我們正在這區推廣一個新的省錢方案。您是否是相關業務負責人?」

這問法基本上就把「我能賣給你嗎」,轉變為「你是否是負責人」,於是對方不僅不會立刻啟動「自動拒絕」的模式,而且還會啟動一個預設回應:我不知道這傢伙想幹嘛,所以讓我把他轉給老闆吧!

當然有時候還是要跟這些守門員博感情的,我們都希望他們能在老闆面前幫我們美言幾句,所以先解決守門員的痛點,便能讓我們更專注於真的的目標:跨過這關而接觸到決策者,我們可不想讓守門員充當我們的代言人。


業務之神


步驟四:以故事為本的銷售

人類是對故事相當著迷的生物,即使到了夜深人靜,軀體入睡之際,心靈仍然持續整晚訴說著各自的故事。

強納森・哥德夏

人喜歡聽故事是不變的定律。故事能幫助聆聽者同理說故事的人,因此也更能理解對方所說的人、事和原因。那我們要如何包裝呢?

  1. 待解決的問題:由此導入我們的故事。先聊聊客戶的過去:他們面臨什麼樣的問題,處境爲何,心理狀態又是如何。
  2. 分析和實際運用:簡單分析對方面臨的處境,以及我們有什麼可以解決問題的建議。
  3. 結局:進行到這部分時,也就是講述故事中的「使用後」的部分:他們獲得這些回報、改變了對未來的展望等等。
  4. 故事的寓意:也就是客戶為什麼需要實際運用的理由。


步驟五:用故事回應異見

表達異見又不讓人反感,這即是委婉機靈的手腕。

艾薩克・牛頓爵士

當內向人面對異見時,喜歡審慎地評估回答,畢竟我們本來就不是以立即回應、針對客戶反擊為著稱。

如果我們以故事來回應,反而會有不一樣的效果。如:「我完全了解,我絕對不想浪費你任何時間話說如此,我們以前有個客戶約翰,他六個月前也說過一模一樣的話……..。」(開始說故事)絕對別用「可是」這個字眼。


成交術


步驟六:嘗試成交,試試水溫

千萬別用兩隻腳去測試河水深淺。

華倫・巴菲特

我們不喜歡咄咄逼人的業務,自己都不喜歡被強迫推銷了,更何況我們要這樣對客人,更不太可能。於是我們可以用裝沒事的技巧

我們處理了對方的疑慮後,確認對方可能已經準備好做決定時,我們嘗試不著痕跡、淡淡地問,如:「那麼,你比較想在中午或晚上的時間和我通話呢?」如果對方說:「嗯,我想晚上對我來說比較理想。」那就表示對方心理上已經準備好開始這段合作關係了。

如果是相反訊息呢?如:「等等,我還沒有要做決定」,我們也可以若無其事說:「哦,不是的,我沒有覺得你要做決定,我只是需要了解你比較喜歡什麼時段,這樣我才能和你談我們的諮詢時間,看怎麼配合你的行程。」這可以產生下面4種效果:

  1. 推潛在客戶一把,告訴他們需要下決定了。
  2. 看對方心中是否已經準備好做決定了,卻又不需要真的開口問,以免帶給對方(或自己)壓力。
  3. 讓對方處在一個略有歉意的心態裡:原來是我誤會你了等等。
  4. 讓我們知道自己還得下點功夫。


步驟七:假定成交

樂觀,是使人邁向成功的一種信念。如果缺乏希望和信心,就什麼事都做不成了。

海倫・凱勒

當我們跟客戶當場報完價後,述說:「我們一般的流程事先預收一個月費用,同時還需要你的證件作為保證。你有駕照嗎?是否可以拿過來給我?」當客戶去拿文件時,我們就負責搞定文件,開始寫合約書。再次詢問:「好,不曉得哪種付款方式對你來說比較方便?信用卡或現金?」這時候就搞定成交了。

那如果對方說:「等一下,我還沒有要下決定」,我們也可以很容易打圓場:「哦,不是不是,你誤會了,我這麼問只是想確定員工那時候有空,我只是想先把相關資訊記下來,才能節省之後的時間。我們以前就曾經有客戶和你一樣…….」,然後插入某個客戶的見證。就這樣,我們假定談成了生意,這個假定可是「真」的很。


業務之神的安靜成交術


步驟八:最佳化流程

壓根不管你在幹嘛,只是不斷努力讓自己事業更進步的人,才是最令人畏懼的競爭者。

亨利・福特

只要透過不斷練習及修改我們設計過的流程,別為自己的失敗找藉口,我們本來就不可能百分之百成交,但是我們可以改善自己的成交率。


總結

自己目前也正在嘗試這些步驟看能不能幫助業務上的成交率,關於確認資格找到做決定的人,我有套用了本書做法,真的蠻有效的,從對方回應就可以察覺是不是我們要找的決定者,這真的很重要,決定我們要花多少時間在這個人身上。

個人會將本書推薦給從事相關業務工作,又不喜歡強勢推銷手法的人。等我設計好自己的銷售流程驗證後,再來寫一篇跟大家分享。

推薦書單:絕對達成!業務之神的安靜成交術:不靠話術、應酬、競價,用專業贏得信任的神技!

絕對達成!業務之神的安靜成交術:不靠話術、應酬、競價,用專業贏得信任的神技!
圖片來源:博客來



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